Maloprodajni lanac ostvario 3,3 odsto ukupnih prihoda kroz usluge dizajna enterijera, dok konkurenti otpuštaju zbog digitalizacije
Kompanija Ingka Group, najveći maloprodajni lanac u okviru Ikea brenda, ostvarila je dodatnih 1,3 milijarde evra prihoda tokom 2024. godine zahvaljujući reorganizaciji radne snage i razvoju novih usluga, pokazuju zvanični podaci. Umesto otpuštanja 8.500 zaposlenih nakon implementacije četbota koji automatizuje 47 odsto korisničkih poziva, kompanija je investirala u njihovu prekvalifikaciju za pružanje premijum usluga dizajna enterijera.
Novi digitalni alat, četbot pod nazivom “Billie”, omogućio je kompaniji da poboljša korisničku podršku, skrati vreme čekanja i ostvari uštedu veću od 13 miliona evra. Paralelno, analizom potreba kupaca otkriveno je da postoji značajan prostor za rast u segmentu saveta i pomoći oko uređenja prostora. Prekvalifikovani zaposleni sada pružaju personalizovane konsultacije, što je ovom segmentu donelo 3,3 odsto ukupnih prihoda Ingka grupe u 2024. godini. Kompanija procenjuje da bi udeo ovog segmenta mogao dostići 10 odsto do 2028. godine.
Za razliku od ovog modela, drugi veliki maloprodajni i finansijski lanci su zbog digitalizacije i uvođenja automatizovanih servisa smanjili broj zaposlenih, ali su se suočili sa izazovima u kvalitetu korisničkog iskustva. Kompanija Klarna, koja je automatizovala veliki deo korisničke podrške, uspela je da smanji vreme rešavanja zahteva sa 11 minuta na manje od dva minuta i ostvari potencijalnih 40 miliona dolara dodatnog profita. Međutim, zabeležen je pad zadovoljstva korisnika i reputacije, što je dovelo do ponovnog zapošljavanja ljudi u sektorima gde je empatija ključna.
Analitičari navode da iskustvo Ingka grupe pokazuje značaj uravnoteženog pristupa između digitalizacije i ljudskih resursa. Ocenjuje se da polovina kompanija koja zameni zaposlene digitalnim rešenjima doživi “bumerang efekat” i vraća deo radne snage, često uz povećane operativne troškove.
U širem poslovnom kontekstu, primeri iz drugih industrija, poput Semco iz Brazila, ukazuju na važnost transparentnosti, uključivanja zaposlenih u donošenje odluka i fleksibilnosti u kriznim situacijama. Modeli koji stavljaju akcenat na prekvalifikaciju i zajedničko rešavanje problema pokazuju dugoročnu održivost i konkurentnost, posebno u uslovima ubrzane tehnološke transformacije.
Stručnjaci preporučuju kompanijama da pažljivo procene koje zadatke mogu da preuzmu digitalni alati, a gde ljudska ekspertiza ostaje nezamenjiva, kao i da proaktivno investiraju u razvoj veština svojih zaposlenih. Fokus na rast prihoda kroz diversifikaciju usluga, umesto na kratkoročno smanjenje troškova, pokazao se kao održiv model za prilagođavanje tržišnim promenama.
