U poslu se često podrazumeva da je svaki novi klijent dobra vest. Više klijenata znači više prihoda, više preporuka i brži rast kompanije. Međutim, praksa pokazuje da pojedini poslovi mogu da koštaju mnogo više nego što donose.
Neki klijenti troše nesrazmerno mnogo vremena, traže stalne izmene, kasne sa plaćanjem ili zahtevaju uslove zbog kojih posao na kraju postaje gotovo neisplativ. U takvim situacijama odbijanje saradnje nije neuspeh, već poslovna odluka.
Postoji najmanje pet situacija u kojima jedno jasno „ne“ može biti profitabilnije od potpisivanja novog ugovora.
1. Kada klijent od početka pokušava da obori cenu
Pregovaranje o ceni je normalan deo poslovanja. Problem nastaje kada potencijalni klijent razgovor gotovo isključivo svodi na to koliko još možete da spustite cenu.
Ako neko pre početka saradnje traži dodatni popust, besplatne usluge, produžene rokove plaćanja i više posla za isti iznos, postoji velika verovatnoća da će se takav obrazac nastaviti i kasnije.
Najjeftiniji posao nije nužno i najprofitabilniji.
Firma koja stalno pristaje na snižavanje cena može vrlo brzo da dođe u situaciju da ima mnogo posla, ali veoma malu zaradu. Još veći problem nastaje kada zbog jednog neprofitabilnog klijenta nema dovoljno vremena za one koji su spremni da plate realnu vrednost proizvoda ili usluge.
2. Kada klijent ne poštuje vaše vreme
Kašnjenje na sastanke, otkazivanje u poslednjem trenutku, desetine poruka van radnog vremena i stalni zahtevi za hitnim izmenama mogu izgledati kao sitnice.
Kada se saberu, međutim, predstavljaju ozbiljan trošak.
Vreme zaposlenih ima cenu, čak i kada se klijentu direktno ne fakturiše. Ako tim provodi nekoliko dodatnih sati nedeljno odgovarajući na zahteve jednog klijenta, realna profitabilnost tog posla može biti mnogo manja nego što pokazuje vrednost ugovora.
Posebno treba obratiti pažnju na klijente kod kojih sve postaje „hitno“. Ako svaki zadatak ima najviši prioritet, kompanija počinje da remeti sopstvene procese kako bi zadovoljila jednog kupca.
Takva saradnja dugoročno može da utiče i na druge klijente.
3. Kada nije jasno šta klijent zapravo želi
„Videćemo usput“, „napravite nešto pa ćemo reći“ ili „znaćemo kada vidimo“ mogu biti upozoravajuće rečenice na početku projekta.
Kod poslova u kojima očekivanja nisu jasno definisana lako dolazi do beskonačnih izmena.
Klijent može smatrati da nešto nije završeno, dok firma smatra da je isporučila sve što je dogovoreno. Rezultat su dodatni radni sati, nezadovoljstvo i sporovi oko toga šta je bilo uključeno u cenu.
Zato je pre prihvatanja projekta važno definisati obim posla, rokove, broj korekcija i konkretne rezultate koji treba da budu isporučeni.
Ako potencijalni klijent uporno odbija da prihvati jasne granice, nekada je mnogo jeftinije odbiti posao nego mesecima pokušavati da utvrdite gde se završavaju njegove obaveze, a gde počinju vaše.
4. Kada postoji ozbiljan rizik da nećete biti plaćeni
Veliki promet ne znači mnogo ako novac nikada ne stigne na račun.
Kašnjenja u plaćanju jedan su od najvećih problema malih kompanija i preduzetnika. Firma može na papiru da ima odlične rezultate, a da istovremeno nema dovoljno gotovine za plate, dobavljače ili poreze.
Zbog toga treba obratiti pažnju na signale još pre početka saradnje.
Ako potencijalni klijent izbegava razgovor o rokovima plaćanja, insistira na dugim valutama, ima istoriju neizmirenih obaveza ili traži da veliki posao bude završen bez avansa, rizik treba ozbiljno proceniti.
Ponekad je bolje izgubiti potencijalni prihod nego provesti narednih šest meseci pokušavajući da naplatite već obavljen posao.
5. Kada posao nosi više reputacionog rizika nego koristi
Nisu svi prihodi jednako vredni.
Saradnja sa problematičnim klijentom može da ugrozi reputaciju firme, posebno ako od vas traži nešto što smatrate neetičnim, protivzakonitim ili jednostavno suprotnim standardima koje želite da zadržite.
Tu treba računati i situacije u kojima postoji očigledna mogućnost javnog sukoba.
Klijent koji preti zaposlenima, vređa saradnike ili redovno optužuje prethodne dobavljače za svoje probleme vrlo verovatno može na isti način govoriti i o vašoj kompaniji kada saradnja jednom prestane.
Jedan ugovor retko vredi dugoročne štete za reputaciju.
Odbijanje klijenta nije isto što i odbijanje prihoda
Najveća greška je posmatrati samo iznos koji piše na ponudi ili ugovoru.
Prava računica mora da uključi broj sati rada, troškove zaposlenih, dodatne izmene, administraciju, rizik naplate i cenu propuštenih prilika.
Klijent koji firmi donese 5.000 evra prihoda, ali zahteva posao koji realno košta 4.800 evra, možda je manje vredan od klijenta koji plaća 3.000 evra, ali zahteva samo polovinu tog angažmana.
Zbog toga uspešne kompanije ne razmišljaju samo o tome kako da privuku što više kupaca.
One biraju i sa kim žele da rade.
U određenom trenutku razvoja biznisa sposobnost da se kaže „ne“ može postati podjednako važna kao sposobnost da se proda proizvod ili usluga. Najprofitabilniji klijent nije uvek onaj koji najviše plaća, već onaj sa kojim kompanija može dugoročno i efikasno da posluje.