Povećanje ulaganja u automatizaciju korisničke podrške dovelo do rasta tržišta, dok korisnici i dalje daju prednost ljudskoj interakciji
Tehnološka kompanija Clio, koja razvija platforme za objedinjavanje poslovnih komunikacija, beleži rast potražnje za integrisanim rešenjima u 2026. godini, pokazuju podaci iz sektora digitalnih usluga. Kompanije na globalnom nivou ulažu milijarde dolara u razvoj automatizovanih chat servisa i platformi za korisničku podršku, pri čemu je naglasak na povećanju efikasnosti i smanjenju troškova.
Međutim, prema analizi tržišta, postoji izražen raskorak između poslovnih ciljeva i preferencija krajnjih korisnika. Iako je osnovni motiv za automatizaciju želja kompanija da optimizuju operativne procese, iskustva korisnika pokazuju da većina i dalje preferira direktan kontakt sa ljudskim agentima, a ne interakciju sa chatbotovima koji često nude ograničene odgovore i automatske poruke.
Izvršni direktor Clio, Dan Bedford, ističe da kompanije često greše jer automatizuju podršku isključivo iz sopstvene perspektive, zanemarujući korisničko iskustvo. Bedford navodi slučajeve kada su nezadovoljni korisnici koristili automatizovane alate kompanija kako bi javno ukazali na slabosti u servisiranju, što je dodatno uticalo na imidž brendova na društvenim mrežama.
Clio je razvio platformu koja objedinjuje komunikaciju sa više servisa, uključujući WhatsApp, Instagram i Facebook, omogućavajući poslovnim korisnicima da upravljaju svim kanalima iz jednog radnog prostora. Pritom, kompanija ukazuje na potrebu balansiranja između automatizacije i zadržavanja mogućnosti za personalizovanu podršku.
Prema podacima iz industrije, rast ulaganja u digitalne kanale podrške očekuje se i u narednom periodu, dok stručnjaci napominju da uspeh zavisi od sposobnosti kompanija da razumeju stvarne potrebe korisnika i ponude fleksibilna rešenja. U svetlu ovih trendova, Clio fokusira razvoj na unapređenje korisničkog iskustva, uz očuvanje operativne efikasnosti i skalabilnosti svojih rešenja.
