Pritužbe kupaca više nisu samo problem koji treba što pre rešiti. U brojnim uspešnim kompanijama one se sve češće posmatraju kao važan izvor podataka o proizvodu, usluzi i ponašanju potrošača.
Negativan komentar može da ukaže na slabost proizvoda, problem u isporuci ili loše korisničko iskustvo. Istovremeno, može da pokaže i zbog čega kupac razmišlja o prelasku kod konkurencije.
Zbog toga se reklamacije sve češće analiziraju zajedno sa podacima o prodaji, zadržavanju kupaca i njihovom odlasku.
Kada se ista žalba ponavlja
Jedna pritužba ne mora nužno da znači da kompanija ima ozbiljan problem. Međutim, situacija se menja kada se isti komentar ponavlja kod većeg broja kupaca.
Ako se korisnici stalno žale na komplikovanu kupovinu, kašnjenje dostave ili nejasne uslove usluge, problem više nije pojedinačan.
U tom slučaju, kompanija može da utvrdi da postoji slabost u samom procesu poslovanja.
Posebno je važno pratiti u kom trenutku kupac nailazi na problem. Ako veliki broj korisnika odustaje neposredno pre plaćanja, razlog može biti način na koji je proces kupovine organizovan.
Ako reklamacije dolaze tek nakon isporuke, problem može biti u kvalitetu proizvoda ili u očekivanjima koja su stvorena tokom prodaje.
Kupci često sami otkrivaju prednosti konkurencije
Pritužbe mogu da pruže informacije i o tome šta konkurencija radi bolje.
Kupci u svojim komentarima često navode da druga kompanija ima bržu dostavu, jednostavniju aplikaciju ili bolju korisničku podršku.
Takva poređenja mogu da budu dragocena za biznis, jer pokazuju koje karakteristike proizvoda ili usluge kupci smatraju važnim.
To ne znači da kompanija treba da kopira konkurenciju. Ipak, podaci mogu da ukažu na područja u kojima gubi prednost na tržištu.
Veći problem su kupci koji odlaze bez žalbe
Kompanije sve više pažnje posvećuju i kupcima koji se nikada ne požale.
Kupac koji pošalje reklamaciju zapravo daje firmi priliku da problem ispravi. Mnogo je teže analizirati ponašanje onih koji jednostavno prestanu da kupuju.
Upravo zato se prate razlozi otkazivanja pretplata, povraćaja proizvoda ili prekida korišćenja neke usluge.
Čak i kratko pitanje o razlogu odlaska može da pokaže da se veliki broj korisnika suočava sa istim problemom.
Pritužbe postaju finansijski podatak
Najveću vrednost reklamacije dobijaju kada se povežu sa poslovnim rezultatima.
Ako kompanija utvrdi da zbog sporije dostave ili komplikovane procedure gubi određeni broj kupaca, problem više nije samo pitanje zadovoljstva korisnika.
On postaje pitanje prihoda.
Tada je moguće proceniti koliko firma gubi zbog nerešenog problema i koliko bi moglo da se isplati ulaganje u njegovo rešavanje.
Na taj način, pritužbe postaju deo poslovne analitike, a ne samo zadatak korisničke podrške.
Nezadovoljan kupac kao izvor informacija
Uspešne kompanije zato sve češće pokušavaju da u negativnim komentarima pronađu obrazac, a ne samo pojedinačni problem.
Zadovoljan kupac potvrđuje da sistem funkcioniše. Nezadovoljan često prvi pokaže gde počinje da puca.
Upravo zbog toga reklamacije mogu da budu jedan od najbržih načina da kompanija otkrije slabosti u proizvodu, usluzi ili organizaciji.
Za biznis koji takve signale ume da prepozna, nezadovoljan kupac nije samo problem koji treba rešiti.
On može biti i jedan od najvrednijih izvora informacija o tome šta na tržištu treba promeniti.
