Na prvi pogled, dugme na odelu nema nikakve veze sa poslovnim uspehom. Sitnica je, skoro neprimetna. Ali upravo takve sitnice često otkrivaju mnogo više nego veliki govori o profesionalizmu, strategiji i kvalitetu.
Ako je dugme otpalo, postoje dve mogućnosti. Prva je da ga ostavimo tako, uz obrazloženje da nije strašno, da niko neće primetiti i da postoje važnije stvari. Druga je da ga zašijemo. Razlika između te dve odluke veoma liči na razliku između prosečne i dobro vođene firme.
USPEH SE VIDI U ONOME ŠTO DRUGI MOŽDA NEĆE NI PRIMETITI
Dobre kompanije ne vode računa o detaljima samo kada ih kupac vidi. Standard postoji i onda kada ga niko ne proverava. Račun je tačan, ponuda je uredna, rok je ispoštovan, proizvod je još jednom proveren, a greška ispravljena čak i kada postoji velika šansa da je kupac nikada ne bi primetio.
To je poslovni ekvivalent zašivenog dugmeta. Možda neće doneti novu mušteriju istog dana, ali stvara naviku kvaliteta, a navika kvaliteta vremenom postaje reputacija.
PROBLEM NIKADA NIJE SAMO U DUGMETU
Kada u firmi počnu da prolaze male stvari, ubrzo počinju da prolaze i veće. Najpre se ne odgovori na jedan mejl, zatim se zakasni sa jednom ponudom, a onda se jednom kupcu obeća nešto što firma ne može da ispuni.
Jedan propust sam po sebi uglavnom nije presudan. Problem nastaje kada organizacija prihvati stav da je „dovoljno dobro“ dovoljno. Tada se standard postepeno spušta, a ono što je nekada bilo izuzetak lako postaje pravilo.
KUPAC NE ZNA UVEK ŠTA NIJE U REDU, ALI OSEĆA RAZLIKU
Čovek možda neće moći da objasni zbog čega mu jedna kompanija deluje ozbiljnije od druge, ali će primetiti da se na telefon javlja brzo, da dokument izgleda uredno, da zaposleni zna šta je dogovoreno i da račun stiže kada treba. Profesionalizam se retko sastoji od jedne velike stvari. To je zbir desetina malih signala.
Isto važi i za dobro odelo. Možda nećemo posebno analizirati svaki šav, ali ćemo primetiti kada nešto nije na svom mestu. U
