Novi regulatorni okvir omogućava putnicima direktno podnošenje prigovora, dok avio-kompanije i agenti dobijaju jasnije obaveze u rešavanju sporova
Direktorat za civilno vazduhoplovstvo Dubaija uveo je krajem aprila 2026. godine novi regulatorni okvir za zaštitu prava putnika, uz pokretanje digitalne platforme namenjene podnošenju i praćenju žalbi u realnom vremenu. Ova inicijativa ima za cilj da unapredi iskustvo putnika i osigura transparentnije rešavanje sporova između korisnika, avio-kompanija i licenciranih turističkih agenata na teritoriji Dubaija.
Aviaciona direktiva za zaštitu potrošača uspostavlja formalna pravila koja definišu prava i obaveze svih učesnika u procesu avio-prevoza, uključujući jasno propisane procedure za prigovore zbog kašnjenja, otkazivanja letova ili sporova oko pruženih usluga. Putnici sada mogu, putem zvanične internet stranice regulatora, ne samo da podnesu žalbu već i da prate status svog slučaja, čime se proces rešavanja prigovora čini dostupnijim i predvidljivijim.
Za korisnike, ova promena donosi dodatnu pravnu sigurnost i mogućnost da u slučaju nesporazuma sa avio-kompanijama ili turističkim agencijama imaju pouzdanu adresu za žalbe i eskalaciju problema. Digitalna platforma omogućava i slanje povratnih informacija o kvalitetu usluga, a svi postupci se odvijaju pod nadzorom regulatora, koji u ovom procesu ima ulogu medijatora.
Mohammed Abdulla Lengawi, generalni direktor Direktorata za civilno vazduhoplovstvo Dubaija, izjavio je da novi okvir ima za cilj jačanje poverenja putnika i usklađivanje lokalnog sektora sa međunarodnim standardima. “Pokretanjem ove direktive i pratećeg servisa, želimo da obezbedimo napredno regulatorno okruženje koje je u skladu sa najboljom svetskom praksom, poboljšamo kvalitet usluga i dodatno osnažimo poverenje potrošača u vazduhoplovni sektor”, naveo je Lengawi.
Za avio-kompanije i licencirane turističke agente, novi propisi podrazumevaju pojačane obaveze u poštovanju definisanih standarda usluga i punu saradnju sa regulatorom prilikom rešavanja sporova. Industriji je upućen poziv da aktivno informiše klijente o novim procedurama i unapredi nivo usklađenosti sa pravilima potrošačke zaštite.
Ova mera deo je šire strategije Dubaija za unapređenje pouzdanosti i kvaliteta usluga u sektoru avio-prevoza, koji godišnje opslužuje milione međunarodnih putnika. Uvođenjem digitalnog sistema za žalbe, regulator nastoji da smanji neizvesnost pri rešavanju sporova i obezbedi veću odgovornost svih učesnika u lancu usluga. Putnici mogu pristupiti punom tekstu direktive i koristiti novi servis putem zvaničnog sajta regulatora, što doprinosi većoj informisanosti i boljem korisničkom iskustvu prilikom putovanja kroz Dubai.