Istraživanje pokazuje da prosečan potrošač troši 10,8 sati godišnje na rešavanje problema, dok 45% klijenata menja provajdera nakon lošeg iskustva
Potrošači u Ujedinjenim Arapskim Emiratima godišnje izgube više od 83 miliona sati zbog sporih i neefikasnih usluga, pokazuju rezultati novog istraživanja. Prema prikupljenim podacima, prosečan korisnik u UAE potroši 10,8 sati svake godine pokušavajući da reši probleme sa uslugama, što se na nacionalnom nivou prevodi u više od 10 miliona radnih dana izgubljenih zbog čekanja, ponovljenih kontakata i složenih sistema.
Iako kompanije intenzivno ulažu u automatizaciju i digitalne alate, rezultati pokazuju da se očekivanja korisnika i dalje ne ispunjavaju. U proseku, rešavanje problema traje tri do četiri dana u sektoru EMEA, dok je u industriji proizvodnje to gotovo cela radna nedelja. U tehnološkom sektoru manje od 20% slučajeva bude rešeno u roku od jednog sata.
Zadovoljstvo korisnika ostaje nisko – oko 41% potrošača u UAE smatra trenutni nivo usluga prosečnim, lošim ili još gorim. Istovremeno, 45% ispitanih navodi da bi promenilo provajdera posle samo jednog lošeg iskustva. Kao jedan od glavnih uzroka navodi se to što većina sistema za upravljanje korisničkim odnosima (CRM) beleži interakcije, ali ne olakšava njihovo brzo rešavanje.
Digitalizacija daje ograničene rezultate: 62% korisnika ocenjuje da su digitalne inovacije donele poboljšanja, pri čemu 49% primećuje veću brzinu i efikasnost, a 60% ističe dostupnost podrške 24/7. Međutim, problemi poput nedostatka empatije (55% ispitanika) i neadekvatnog razumevanja zahteva od strane automatizovanih sistema (47%) ostaju izraženi.
Većina korisnika (80%) pokušava da reši problem samostalno putem digitalnih kanala, ali čak 89% i dalje preferira telefonsku podršku kada želi brzo rešenje, što ukazuje na ograničenu efikasnost postojećih automatizovanih servisa.
Na strani kompanija, operateri korisničke podrške u UAE svega 44% svog radnog vremena posvećuju direktnom rešavanju problema korisnika, dok ostatak otpada na administraciju i navigaciju kroz više različitih sistema. Čak 73% zaposlenih mora da koristi tri do pet različitih sistema za rešavanje jednog zahteva, a 51% navodi nedosledne podatke o klijentima kao ključnu prepreku.
Jaz između korisničkih očekivanja i prioriteta menadžmenta je očigledan: dok 55% korisnika traži više empatije, samo 24% izvršnih direktora to vidi kao prioritet. Slično, polovina korisnika frustrirana je preusmeravanjem između odeljenja, ali samo 36% rukovodilaca to prepoznaje kao značajan izazov.
Uprkos investicijama u nove tehnologije, manje od polovine kompanija u UAE ima objedinjene podatke na nivou celog preduzeća, dok samo 19% poseduje strategije koje povezuju sve odeljke kroz digitalne platforme. Ovakva fragmentacija usporava procese i povećava trošak u vremenu i resursima za krajnje korisnike.
